Zorgaanbieder klachtenprocedure

Klachtenprocedure bij een Zorgaanbieder

Wanneer u te maken heeft met de jeugdzorg, dan kan het gebeuren dat u bijvoorbeeld niet tevreden bent over de manier waarop een hulpverlener met u omgaat, over informatie die (niet) gegeven wordt, of over de manier waarop beslissingen genomen worden. Dit zijn klachten. Iedere instelling voor de Jeugdzorg moet een regeling hebben om klachten van cliënten op een goede manier te behandelen. U kunt bij de instelling waarmee u te maken heeft zo’n klachtenregeling opvragen. Hieronder kunt u in het kort lezen wat u kunt doen als u een klacht heeft. Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) kan u ondersteunen als u een klacht wilt indienen.

Stap 1: U bent niet tevreden over het contact met de instelling voor Jeugdzorg waar u mee te maken heeft.

Indien u niet tevreden bent over hoe uw hulpverlener met u omgaat, of met de beslissingen die over u worden genomen, dan kunt u daarover klagen. De eerste stap is dat u uw kacht kunt bespreken met uw hulpverlener of de hulpverlener van uw kind. Het kan voor het bespreken van de klacht soms handig zijn om uw klacht op te schrijven; u vergeet dan niets. De hulpverlener weet dan ook precies waar het om gaat. Ook kan het handig zijn als u voor uzelf vast bedenkt wat een eventuele oplossing kan zijn. Komt u er samen met de hulpverlener niet uit dan kunt u een gesprek over de klachten aanvragen met de leidinggevende van de hulpverlener. Elke hulpverlener heeft een leidinggevende, iemand die eindverantwoordelijk is. Het kan handig zijn schriftelijk een gesprek aan te vragen. In een brief kunt u alvast duidelijk maken om welke klachten het gaat. Vraag om een verslag van het gesprek, zodat de afspraken die gemaakt zijn tijdens het gesprek op papier staan. Later kunnen dan geen misverstanden ontstaan.

Stap 2: Het gesprek met uw hulpverlener of die van uw kind en de teamleider heeft geen oplossing opgeleverd. Uw klacht blijft bestaan.

Het kan zijn dat het gesprek met de hulpverlener en de teamleider geen oplossing van uw klacht heeft gebracht. U kunt uw klacht dan voorleggen aan de externe Klachtencommissie van de instelling. Deze Klachtencommissie is onafhankelijk. U moet uw klacht schriftelijk bij de Klachtencommissie indienen. De Klachtencommissie bekijkt eerst of ze de klacht kan en mag behandelen; als dat niet zo is, krijgt u daarvan schriftelijk bericht. De behandeling van uw klacht bestaat meestal uit een zitting van de Klachtencommissie. De Klachtencommissie probeert op deze zitting zoveel mogelijk informatie van u en van de hulpverlener te krijgen. U heeft het recht om een vertrouwenspersoon mee te nemen naar de zitting; dit kan ook een vertrouwenspersoon van het AKJ zijn. De Klachtencommissie beslist of uw klacht:

• gegrond is (dat wil zeggen dat u gelijk krijgt), 
• ongegrond is (dat wil zeggen dat u geen gelijk krijgt).

De Klachtencommissie laat binnen 6 weken na ontvangst van de klacht haar beslissing weten. Is uw klacht gegrond verklaard, dan moet de directeur van de instelling waarover geklaagd is, laten weten hoe hij of zij verder de klacht afhandelt. Soms geeft de Klachtencommissie ook een advies aan de directeur hoe hij of zij dat het beste kan doen. De directeur moet u binnen 4 weken laten weten wat hij of zij hiermee gaat doen.

Stap 3. Je bent het niet eens met de beslissing van de klachtencommissie.

Het kan zijn dat de directeur ook een ander oordeel heeft dat de klachtencommissie. Wacht daarom de brief van de directeur af en ga eventueel in overleg met uw vertrouwenspersoon wat u verder kunt doen.