Jeugdhulpinstanties moeten transparant zijn over het aantal klachten van cliënten

Gisteravond vond in het Utrechtse stadskantoor een Raadsinformatiebijeenkomst plaats over Samen Veilig Midden-Nederland, waar SAVE en Veilig Thuis Utrecht onder vallen. Dit naar aanleiding van de vele klachten die gemeenteraadsleden van burgers hadden ontvangen over deze organisaties. Op verzoek van de gemeente nam het AKJ deel aan het panel over klachtenbehandeling en -afwikkeling. Vertrouwenspersoon Ron Buijs vertegenwoordigde het AKJ tijdens deze bijeenkomst.

Zoals ook in het verslag van RTV Utrecht te lezen was, gaf Ron Buijs aan dat het aantal klachten dat SAVE in het jaarverslag vermeldt (namelijk achttien) een onjuist beeld oplevert. Dat aantal heeft namelijk betrekking op het aantal hoorzittingen bij de externe klachtencommissie. Echter, alleen al bij het AKJ hebben cliënten zo’n 400 tot 600 klachten over SAVE geuit.

Klachtendefinitie

Bij het AKJ zien we vaker dat instanties een onjuist beeld schetsen over klachten. Bijvoorbeeld door alleen het aantal klachten te vermelden dat bij de externe klachtencommissie terecht is gekomen. Dat is slechts een klein percentage van het totale aantal geuite klachten, dus wat ons betreft een veel te beperkte definitie. Wij gaan uit van het principe: als een cliënt het een klacht noemt, dan is het ook een klacht. ‘Klachtenvrij werken’ is in de jeugdhulpsector überhaupt niet mogelijk.

Door een dergelijke beperkte definitie te hanteren, geven instanties cliënten die klachten willen indienen de indruk dat zij een uitzondering zijn. Dat is simpelweg niet waar. Bij het AKJ hebben we zo’n 10.000 cliënten per jaar, de klachten die zij uiten gaan voornamelijk over bejegening, beslissingen, gebrekkige informatie en rapportages.

Jeugdhulpinstanties moeten cliënten en dus ook hun klachten serieus nemen en transparant zijn over het aantal klachten. En klachten niet zien als een bedreiging, maar als mogelijkheid om de kwaliteit van hun werk te verbeteren. Ron Buijs: “Wat ons betreft gaat het niet alleen om het aantal klachten dat over een jeugdhulpinstantie wordt gemeld. Belangrijker is hoe de betreffende instantie vervolgens met die klachten omgaat. Want de cliënt moet uiteindelijk ook weer verder met die instantie. Hoe beter de klachtafhandeling, hoe soepeler de verdere samenwerking tussen cliënt en instantie verloopt.”


Jaarrapporten vertrouwenswerk

Het AKJ voert het vertrouwenswerk uit voor cliënten van alle instanties die met jeugdhulp te maken hebben. Al deze instanties ontvangen jaarrapportages over het vertrouwenswerk dat wij voor hun cliënten hebben uitgevoerd. Daarin benoemen we het aantal cliënten, het aantal vragen, problemen en klachten en ook waar die betrekking op hadden. Uiteraard zorgen we ervoor dat klachten niet herleidbaar zijn naar specifieke cliënten.

Het AKJ deelt deze jaarrapporten niet met derden. Desgevraagd adviseren we gemeenten om deze Jaarrapportages vertrouwenswerk op te vragen bij de instellingen zelf en te betrekken in de inkoopgesprekken die de gemeente met hen voert.

Terug naar nieuwsoverzicht