Stappen klacht

Stap 1: Gesprek met de hulpverlener
De samenwerking met de instelling voor Jeugdhulp waar je mee te maken heeft loopt niet goed en je hebt een klacht, of klachten. Als je niet tevreden bent met hoe je behandeld wordt, of met de beslissingen die worden genomen, dan kun je daarover klagen. De eerste stap is het bespreken van de klacht met de hulpverlener. Het kan voor het bespreken van de klacht soms handig zijn de klacht op te schrijven; zo vergeet je niets. De hulpverlener weet dan ook precies waar het om gaat. Ook kan het handig zijn als je voor jezelf alvast bedenkt wat een eventuele oplossing kan zijn.
Stap 2: Gesprek met de leidinggevende
Het gesprek met de medewerker heeft geen oplossing opgeleverd. De klacht blijft bestaan. Kom je er samen met de hulpverlener niet uit dan kun je een gesprek over de klachten aanvragen met de leidinggevende van de hulpverlener. Elke hulpverlener heeft een leidinggevende, iemand die eindverantwoordelijk is. Het kan handig zijn schriftelijk een gesprek aan te vragen. In de brief kun je alvast duidelijk maken om welke klachten het gaat. Soms kan het goed zijn te vermelden dat je oplossingen wilt zoeken. Vraag om een verslag van het gesprek, zodat de afspraken die gemaakt zijn tijdens het gesprek op papier staan. Later kunnen dan geen misverstanden ontstaan. Een vertrouwenspersoon kan je hierover informatie en advies geven of, indien nodig en gewenst, je ondersteunen tijdens het klachtgesprek.
Stap 3: Een klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie
Het gesprek met de medewerker en zijn teamleider heeft geen oplossing opgeleverd. De klacht blijft bestaan. Je kunt de klacht dan voorleggen aan de externe Klachtencommissie van de instelling. Deze Klachtencommissie is onafhankelijk. Je legt de klacht schriftelijk aan de Klachtencommissie voor. Van de Klachtencommissie krijg je na een paar dagen een ontvangst bevestiging. Krijg je deze niet, neem dan contact op met de Klachtencommissie. De Klachtencommissie oordeelt eerst of de klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen, of de commissie de klacht kan en mag behandelen (is de klacht bijvoorbeeld op tijd ingediend). Indien de klacht niet ontvankelijk is, krijg je schriftelijk bericht. Is de klacht ontvankelijk dan verzoekt de klachtencommissie de instelling om een verweerschrift te schrijven. Dit verweerschrift ontvang je voor de zitting.

De behandeling bestaat meestal uit een zitting van de Klachtencommissie. Voor deze zitting word je en de wederpartij uitgenodigd. De Klachtencommissie probeert op deze zitting zoveel mogelijk informatie van jou en van de hulpverlener te krijgen door middel van hoor en wederhoor. Je hebt het recht een vertrouwenspersoon mee te nemen, als je dat tijdig laat weten aan de Klachtencommissie. Dit kan een vertrouwenspersoon van het AKJ zijn.

De Klachtencommissie kan de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. De Klachtencommissie laat 6 weken na ontvangst van de klacht haar beslissing weten. In bepaalde gevallen kan de termijn verlengd worden. Is de klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond verklaard, dan moet de directeur van de instelling waarover geklaagd is, laten weten hoe hij verder de klacht afhandelt. Soms geeft de Klachtencommissie ook aanbevelingen. Ook over deze aanbevelingen moet de directeur melden wat hij hiermee gaat doen. De directeur moet binnen 4 weken na de beslissing van de Commissie reageren.

Stap 4: Tuchtrecht, Nationale Ombudsman of Kinderombudsman
Je bent het niet eens met het advies van de klachtencommissie. Als de klacht gaat over het handelen van een medewerker (jeugdprofessional) die zich niet aan de beroepscode houdt, dan kun je terecht bij het Tuchtrecht (zie www.skjeugd.nl). Je kunt alleen een klacht indienen over een jeugdprofessional als hij of zij geregistreerd is in het register van SKJ.

De vertrouwenspersoon van het AKJ kan je ook ondersteunen bij een tuchtprocedure.

In een aantal gevallen kun je klachten voorleggen aan de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman. Bij de Ombudsman kun je klagen over overheidsinstanties. De (gecertificeerde) instelling voor jeugdbescherming voert in opdracht van de overheid een aantal taken uit.

Klachten die met overheidstaken te maken hebben, kun je voorleggen bij de Ombudsman. In een aantal situaties kun je ook klachten indienen bij de Ombudsman ten aanzien van de zorgaanbieder. Bijvoorbeeld klachten over de procedure bij de verstrekking van pleegzorgvergoeding. Je kunt  alleen terecht bij de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman wanneer de normale klachtenprocedure is doorlopen.