Stappen klacht

Stap 1: gesprek met de hulpverlener
De samenwerking met de instelling voor Jeugdhulp waar u mee te maken heeft loopt niet goed en u heeft een klacht, of klachten. Als u niet tevreden bent met hoe u behandeld wordt, of met de beslissingen die worden genomen, dan kunt u daarover klagen. De eerste stap is het bespreken van uw klacht met de hulpverlener. Het kan voor het bespreken van de klacht soms handig zijn uw klacht op te schrijven; u vergeet dan niets. De hulpverlener weet dan ook precies waar het om gaat. Ook kan het handig zijn als u voor uzelf vast bedenkt wat een eventuele oplossing kan zijn.
Stap 2: gesprek met de leidinggevende
Het gesprek met de medewerker heeft geen oplossing opgeleverd. Uw klacht blijft bestaan. Komt u er samen met de hulpverlener niet uit dan kunt u een gesprek over de klachten aanvragen met de leidinggevende van de hulpverlener. Elke hulpverlener heeft een leidinggevende, iemand die eindverantwoordelijk is. Het kan handig zijn schriftelijk een gesprek aan te vragen. In uw brief kunt u alvast duidelijk maken om welke klachten het gaat. Soms kan het goed zijn te vermelden dat u oplossingen wilt zoeken. Vraag om een verslag van het gesprek, zodat de afspraken die gemaakt zijn tijdens het gesprek op papier staan. Later kunnen dan geen misverstanden ontstaan. Een vertrouwenspersoon kan u hierover informatie en advies geven of, indien nodig en gewenst, u ondersteunen tijdens het klachtgesprek.
Stap 3: uw klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie
Het gesprek met de medewerker en zijn teamleider heeft geen oplossing opgeleverd. Uw klacht blijft bestaan. U kunt uw klacht dan voorleggen aan de externe Klachtencommissie van de instelling. Deze Klachtencommissie is onafhankelijk. U legt uw klacht schriftelijk aan de Klachtencommissie voor. Van de Klachtencommissie krijgt u na een paar dagen een ontvangst bevestiging. Krijgt u deze niet neem dan contact op met de Klachtencommissie. De Klachtencommissie oordeelt eerst of de klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen, of de commissie de klacht kan en mag behandelen (is de klacht bijvoorbeeld op tijd ingediend). Indien de klacht niet ontvankelijk is, krijgt u schriftelijk bericht. Is uw klacht ontvankelijk dan verzoekt de klachtencommissie de instelling om een verweerschrift te schrijven. Dit verweerschrift ontvangt u voor de zitting.

De behandeling bestaat meestal uit een zitting van de Klachtencommissie. Voor deze zitting worden u en de wederpartij uitgenodigd. De Klachtencommissie probeert op deze zitting zoveel mogelijk informatie van u en van de hulpverlener te krijgen door middel van hoor en wederhoor. U hebt het recht een vertrouwenspersoon mee te nemen, als u dat tijdig laat weten aan de Klachtencommissie. Dit kan ook een vertrouwenspersoon van het AKJ zijn. De Klachtencommissie kan de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. De Klachtencommissie laat 6 weken na ontvangst van de klacht haar beslissing weten. In bepaalde gevallen kan de termijn verlengd worden. Is uw klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond verklaard, dan moet de directeur van de instelling waarover geklaagd is, laten weten hoe hij verder de klacht afhandelt. Soms geeft de Klachtencommissie ook aanbevelingen. Ook over deze aanbevelingen moet de directeur melden wat hij hiermee gaat doen. De directeur moet binnen 4 weken na de beslissing van de Commissie reageren.

Stap 4: tuchtrecht, Nationale Ombudsman of Kinderombudsman
U bent het niet eens met het advies van de klachtencommissie. Als de klacht gaat over het handelen van een medewerker die zich niet aan de beroepscode houdt dan kunt u terecht bij het Tuchtrecht (zie www.skjeugd.nl). In een aantal gevallen kunt u uw klachten voorleggen aan de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman. Bij de Ombudsman kunt u klagen over overheidsinstanties. De (gecertificeerde) instelling voor jeugdbescherming voert in opdracht van de overheid een aantal taken uit. Uw klachten die met overheidstaken te maken hebben, kunt u voorleggen bij de Ombudsman. In een aantal situaties kunt u ook klachten indienen bij de Ombudsman ten aanzien van de zorgaanbieder. Bijvoorbeeld klachten over de procedure bij de verstrekking van pleegzorgvergoeding. U kunt alleen terecht bij de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman wanneer de normale klachtenprocedure is doorlopen.