Wat doet een vertrouwenspersoon?

Ouders en kinderen die met de jeugdhulp te maken krijgen, zijn daarvan afhankelijk. Dat maakt het soms lastig om zaken te bespreken die hen dwars zitten. Want het is nou eenmaal zo dat er ook wel eens iets fout gaat. Of dat de meningen verschillen. Als er zaken in de hulpverlening niet goed lopen, kan de vertrouwenspersoon daarbij helpen. Niet door het zelf op te lossen, maar door samen met het kind, de jongere of de (pleeg)ouder/verzorger de oplossing te vinden.

Het is belangrijk dat instellingen horen wat hun cliënten dwars zit. De vertrouwenspersoon is de brug tussen die mensen en de instelling(en). Als er dingen niet goed lopen in de hulpverlening is de vertrouwenspersoon er om de zaak weer in beweging te krijgen. Altijd samen met het kind, de jongere of de (pleeg)ouder/verzorger. Samen met hen bekijken we wat er speelt en waar ze tegenaan lopen. Als ze vinden dat er dingen moeten veranderen, ondersteunt de vertrouwenspersoon bij de stappen die daarvoor nodig zijn. De vertrouwenspersoon kan helpen bij het schrijven van een brief, kan meegaan naar klachtgesprekken en legt uit wat de rechten en plichten zijn.

Elke gemeente moet zorgen dat jongeren en (pleeg)ouders/verzorgers terecht kunnen bij een vertrouwenspersoon. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft namens alle gemeenten het AKJ ingekocht om het vertrouwenswerk uit te voeren. Iedere jeugdhulpaanbieder en gecertificeerde instelling moet er voor zorgen dat de vertrouwenspersoon haar of zijn taak kan uitoefenen. Meestal komt de vertrouwenspersoon op vaste tijden op de groep. Wie met jeugdhulp te maken heeft, mag de vertrouwenspersoon altijd bellen voor een afspraak.

Wat is het verschil met cliëntondersteuning?

De Jeugdwet verplicht gemeenten tot het beschikbaar stellen van een onafhankelijke vertrouwenspersoon voor Jeugdwetcliënten. De Wet maatschappelijk ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten tot het inrichten van de functie onafhankelijk cliëntondersteuner voor het gehele sociale domein, dus ook voor cliënten van de Jeugdwet. Het AKJ voert in opdracht van het ministerie van VWS, het onafhankelijk vertrouwenswerk voor de Jeugdwet uit. Het AKJ heeft geen cliëntondersteuners in dienst.

Zowel cliëntondersteuners als vertrouwenspersonen kunnen informatie en advies geven aan cliënten die vragen hebben over de jeugdhulp. De cliëntondersteuner kan een cliënt al bijstaan op het moment dat er wordt gezocht naar hulp. Hij ondersteunt dan bij inhoudelijke/hulpverlenende gesprekken en kan ook voor de cliënt op zoek gaan naar de hulp die iemand graag wil hebben. De vertrouwenspersoon doet dan niet.

De vertrouwenspersoon wordt meestal pas benaderd als er al hulp is en daar vragen, problemen of klachten over ontstaan. De vertrouwenspersoon ondersteunt een cliënt bij het bespreekbaar maken van vragen, problemen of klachten en daarover helderheid te krijgen. Als dit is opgelost, dan stopt ook de ondersteuning van de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon ondersteunt niet bij inhoudelijke hulpverleningsgesprekken, maar enkel bij vraag/klachtgesprekken.

Tenslotte is een groot verschil dat vertrouwenspersonen actief op bezoek gaan bij jongeren die in jeugdhulpinstellingen verblijven. Dat doet een cliëntondersteuner niet.

Heeft een cliënt altijd recht op een vertrouwenspersoon?

Iemand die jeugdhulp krijgt, heeft altijd recht op een vertrouwenspersoon. Dus elk kind, elke jongere, elke (pleeg)ouder en elke verzorger die op de een of andere manier met jeugdhulp te maken heeft, kan een beroep doen op het AKJ. Onze vertrouwenspersonen zijn deskundig op alle terreinen van de jeugdhulp. Ze staan cliënten bij met raad en daad.

Dient het AKJ klachten in namens cliënten?

Nee, het AKJ dient niet zelf klachten in. Dat doen de cliënten – zij zijn immers degenen die een klacht hebben. Het AKJ helpt cliënten bijvoorbeeld wel bij het opstellen van een klachtbrief. Hierbij verwoordt de vertrouwenspersoon de klachten van de cliënt; het blijven altijd de klachten van de cliënt. Mocht een cliënt besluiten geen klacht in te dienen , dan gaat de vertrouwenspersoon er ook niet mee verder.

Wat is de rol van de vertrouwenspersoon op een groep?

Een vertrouwenspersoon komt op een groep om te vertellen wat hij/zij kan doen voor de jongeren. Elke jongere moet weten dat hij of zij recht heeft op ondersteuning van de vertrouwenspersoon. Die kan informatie en advies geven bij het oplossen van problemen en klachten, helpen bij het verwoorden van klachten en bij het voeren van een (klacht)gesprek daarover met de groepsleiding. Als het een officiële klacht wordt, kan de vertrouwenspersoon helpen bij het formuleren van de klacht en meegaan naar de klachtencommissie.

De vertrouwenspersoon vertelt niet aan de groepsleiding wat de jongere met hem of haar bespreekt, tenzij dit gevaarlijk is voor de jongere of de mensen om hem of haar heen. In dat geval moet de vertrouwenspersoon daar iets mee doen. Dit bespreekt hij/zij altijd eerst met de jongere.

Iedere jeugdhulpaanbieder en de gecertificeerde instelling moet ervoor zorgen dat de vertrouwenspersoon haar/zijn taak kan uitoefenen. Meestal komt de vertrouwenspersoon op vaste tijden op de groep. Een jongere mag de vertrouwenspersoon altijd bellen of e-mailen voor informatie en advies, of voor het maken van een afspraak – ook buiten de vaste bezoektijden om.

Wat doen vertrouwenspersonen met wat cliënten aan hen vertellen?

De informatie die vertrouwenspersonen van cliënten krijgen, blijft binnenskamers. Alleen wanneer uit de informatie blijkt dat er een gevaarlijke situatie kan ontstaan, zal de vertrouwenspersoon dit melden. De vertrouwenspersoon bespreekt dit altijd met de cliënt en zal altijd proberen dit dan samen met de cliënt te vertellen aan de betrokken hulpverlener.

Vertrouwenspersonen informeren en adviseren kinderen, jongeren, hun (pleeg)ouders en verzorgers over vragen, problemen of klachten over de jeugdhulp. Wij vertellen hen wat hun rechten en mogelijkheden zijn. We verwijzen hen naar de juiste persoon om een probleem mee te bespreken. Vaak spelen we een rol bij het bespreekbaar maken van vragen, problemen of klachten. Dat is voor veel jeugdigen en ouders of verzorgers niet altijd zo eenvoudig en daarom kunnen we hen daarbij ondersteunen.

Ons uitgangspunt is om onvrede van cliënten op een zo laag mogelijk niveau bespreekbaar te maken. In veel gevallen is een gesprek met de jeugdhulpverlener of de leidinggevende voldoende om tot een oplossing te komen. Soms komen we toch uit op een procedure richting de klachtencommissie. Wij adviseren onze cliënten over de weg die ze kunnen afleggen, maar uiteindelijk bepalen zij zelf de route.

Wat kan een vertrouwenspersoon voor mij als hulpverlener betekenen?

Onze vertrouwenspersoon ondersteunen enkel cliënten in de jeugdhulp en geen professionals. Echter, ze geven wel voorlichting aan professionals over het vertrouwenswerk. Voor professionals is het belangrijk om de actuele informatie over het vertrouwenswerk te kennen en te delen. U bent degene die ervoor zorgt dat de toegang tot het vertrouwenswerk voor elke cliënt laagdrempelig en bereikbaar is.

Ook kunt u er samen met ons voor zorgen dat cliënten zich vrij voelen om contact te zoeken met – en ondersteuning te vragen van – een vertrouwenspersoon van het AKJ of Zorgbelang. Dat kunt u doen door op de website van uw organisatie melding te maken van het recht op toegang tot een onafhankelijke vertrouwenspersoon en door het beschikbaar stellen of uitdelen van de folders van het AKJ.

Verder kan de vertrouwenspersoon een rol spelen in het overleg en de communicatie met uw cliënten. Vertrouwenspersonen zijn er om zaken te verhelderen, rechten en plichten te verduidelijken en om te zorgen dat ouders en kinderen met vertrouwen verder kunnen in de jeugdhulp. En dat is ook in het belang van iedere hulpverlener.

Kan ik informatie over een cliënt delen met de vertrouwenspersoon, of overleggen over een cliënt?

Nee, dat kan niet. De vertrouwenspersonen zijn er voor ouders/verzorgers, jongeren en kinderen die te maken krijgen met de jeugdhulp. De vertrouwenspersoon ondersteunt en begeleidt hen en doet niets zonder hun medeweten. Om de onafhankelijkheid van ons werk te waarborgen, delen we geen informatie over cliënten.

Ook is het belangrijk dat u geen informatie met de vertrouwenspersonen deelt, zonder dat de cliënt daarbij is. Mocht dat wel voorkomen, dan vragen wij u deze informatie ook te delen met de cliënt. De vertrouwenspersoon gaat dus niet vooraf met u in overleg over een cliënt. Wel kan het zijn dat een vertrouwenspersoon met u overleg heeft voor het plannen van een afspraak, maar inhoudelijk wordt dan niet op de zaak in gegaan.

Wat gebeurt er als een cliënt over mij klaagt bij het AKJ?

Allereerst gaan we met degene die klaagt in gesprek. Samen met hem of haar zoeken we uit wat er speelt. Als het even kan, proberen we het probleem via een gesprek met u op te lossen. We helpen de cliënt een gesprek met u aan te vragen, meestal door middel van een brief. Het komt voor dat gevraagd wordt of uw leidinggevende kan aansluiten bij dat gesprek. U of uw leidinggevende zal dan de cliënt en de vertrouwenspersoon uitnodigen om te praten over de punten die de cliënt in de brief benoemd heeft.

De vertrouwenspersoon ondersteunt de cliënt tijdens zo’n gesprek. Bijvoorbeeld door zijn of haar standpunten te verduidelijken of door ervoor te zorgen dat de cliënt zich echt gehoord voelt. We hebben gemerkt dat een groot deel van de klachten door zo’n gesprek al wordt opgelost.

Als een dergelijk gesprek voor een cliënt niet of onvoldoende tot een oplossing leidt, dan kan de vertrouwenspersoon de cliënt informeren over wat hij/zij nog meer kan doen met de klachten. De cliënt kan deze bijvoorbeeld ter beoordeling voorleggen aan de klachtencommissie van de instantie waar u werkt. Als de cliënt dat wil, dan kan de vertrouwenspersoon daar ook bij ondersteunen. De cliënt kan dit echter ook zelf doen, zonder hulp van de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan een cliënt adviseren over de te volgen route, echter het is de cliënt die bepaalt welke stappen hij of zij (eventueel met ondersteuning van de vertrouwenspersoon) onderneemt. De vertrouwenspersoon zal niet zelf contact met u opnemen om met u naar een oplossing te zoeken voor de klacht van de cliënt.

De vertrouwenspersoon heeft ook een signalerende functie. Wat gebeurt er met die signalen?

Dat hangt af van de signalen die de vertrouwenspersoon ziet of hoort. Als hij of zijn merkt dat er zaken plaatsvinden die afbreuk doen aan de (rechts)positie van de cliënten of aan de behandeling van klachten, is het belangrijk om daar iets aan te doen. Als het gaat om zaken die relatief eenvoudig op te lossen zijn, zal de vertrouwenspersoon dit bij de organisatie aankaarten. Het doel daarvan is om de kwaliteit van de hulpverlening te verbeteren.

Als er niets gedaan wordt met een afgegeven signaal, kan de vertrouwenspersoon een officiële melding maken. Vaak wordt dan eerst op directieniveau overlegd. In het uiterste geval kan de gemeente of de inspectie erbij gehaald worden. Als de vertrouwenspersoon signalen krijgt dat de veiligheid van iemand in het geding is, dan zal de vertrouwenspersoon hiervan altijd melding doen.

Hoe werkt het AKJ samen met instellingen, jeugd- en wijkteams en CJG’s?

De vertrouwenspersonen van het AKJ maken afspraken met de instellingen, jeugd- en wijkteams en CJG’s en gezinshuizen waarvan zij de cliënten ondersteunen. Zo worden bijvoorbeeld afspraken gemaakt over de bezoekmomenten, met wie signalen besproken worden en aan wie de vertrouwenspersonen voorlichting geven over het vertrouwenswerk.

Daarnaast worden met instelling jaarlijks de activiteiten van de vertrouwenspersonen binnen de instelling op grote lijnen besproken. Hierbij wordt ook de samenwerking en de afspraken daarover geëvalueerd. Verder dan dat strekt de samenwerking niet. Zo wordt er geen informatie over cliënten gedeeld.

Wel brengen we periodiek rapportages uit met daarin de resultaten van ons werk en de tendensen die we signaleren. Instellingen ontvangen daarover een gedetailleerde jaarrapportage. Gemeenten ontvangen een jaarrapportage over de zogenaamde ‘toegang tot jeugdhulp’, met andere woorden: alle jeugdhulpinstanties die onder de verantwoordelijkheid van de betreffende gemeente vallen.

Geeft het AKJ ook voorlichting over vertrouwenswerk?

Jazeker. Voorlichting is belangrijk omdat we daarmee een goed beeld kunnen geven van het vertrouwenswerk. Er blijken nogal eens misverstanden te zijn rondom de rol van vertrouwenspersonen. Iedereen die te maken krijgt met jeugdhulp heeft recht op de gratis en onafhankelijke ondersteuning van een vertrouwenspersoon.

Wilt u dat een vertrouwenspersoon voorlichting komt geven in uw organisatie of gemeente? Stuur uw verzoek dan aan ons via het contactformulier.

Waar kan ik terecht met een klacht over een vertrouwenspersoon van het AKJ?

Mocht u ontevreden zijn over het AKJ, dan kunt u dat altijd met ons bespreekbaar maken. Voor cliënten hebben wij een klachtregeling. Deze is niet van toepassing op professionals/hulpverleners, maar het spreekt voor zich dat ook professionals die te maken hebben gehad met een vertrouwenspersoon hun onvrede daarover bespreekbaar kunnen maken.

U kunt dit altijd met de betreffende vertrouwenspersoon bespreken om met degene op zoek te gaan naar een oplossing. Hierbij is het wel belangrijk om op te merken dat inhoud van de klacht van een cliënt niet aan de orde kan komen, in verband met onze vertrouwelijkheid en onafhankelijke positie. Maar u kunt altijd in gesprek over de manier waarop de vertrouwenspersoon de ondersteuning van een cliënt heeft aangepakt of u bejegend heeft. Lukt dat niet, dan kunt u de leidinggevende van de vertrouwenspersoon benaderen. Dat kan via het algemene nummer van het AKJ (088-5551000).